Wie man das IT-service-management optimiert, um den Unternehmenswert zu steigern

IT-Servicemanagement, oft auch als ITSM bezeichnet, ist die Art und Weise, wie Teams die End-to-End-Bereitstellung von IT-Diensten für Kunden verwalten. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten zur Entwicklung, Erstellung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Diensten.

Informationstechnologien umfassen heute Aufgaben und Verantwortlichkeiten aus dem gesamten Unternehmen. Die Verwaltung dieser Dienste ist eine ständige Herausforderung und die Erwartungen der Kunden sind hoch. ITSM ist daher notwendig, um unzählige Aufgaben und Prozesse zu koordinieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie dem Kunden einen echten Nutzen bringen.

IT-Abteilungen und Anwender debattieren oft über den besten Rahmen, die beste Technologielösung, die Implementierungsstrategie und andere Details. Verbesserungen im ITSM erfordern jedoch in der Regel, dass die Geschäftsleitung und die IT-Abteilung einen Schritt zurücktreten und die Verbesserungsmöglichkeiten und die damit verbundenen Herausforderungen aus einer strategischen Perspektive betrachten, während sie ihre Ziele für die digitale Transformation anstreben. Wie können wir diese Ziele also erreichen?

1. Definition der IT-Strategie

Der erste Schritt besteht darin, Ihre Vision und Strategie festzulegen. Indem Sie einen umfassenden Fahrplan für Ihre ITSM-Initiativen entwickeln, schaffen Sie die Voraussetzungen für potenzielle Verbesserungen in der Zukunft. Ermitteln Sie die Erfolgsfaktoren und definieren Sie die Leistungsindikatoren, Messgrößen, den Orientierungsrahmen und den gewünschten Zustand in jeder Phase der Umsetzung. Ein solcher Fahrplan sollte alle drei Bereiche der IT abdecken, d. h. das Servicemanagement, den Geschäftsbetrieb sowie die unternehmensweite strategische Vision:

- Front-End-IT: umfasst alle Software oder Hardware, die Teil einer Benutzeroberfläche ist. Menschliche oder digitale Benutzer interagieren direkt mit verschiedenen Aspekten des Front-End-Programms, einschließlich vom Benutzer eingegebener Daten, Schaltflächen, Programme, Websites und anderer Funktionen

- Mittlere IT: Die Prozesse und betrieblichen Arbeitsabläufe, die durch Rahmenwerke und Automatisierungsfunktionen definiert sind

- Backend-IT: Bezieht sich auf die Teile einer Computeranwendung oder des Programmcodes, die den Betrieb ermöglichen und auf die ein Benutzer nicht zugreifen kann. Die meisten Daten und die Betriebssyntax werden im Back-End eines Computersystems gespeichert und abgerufen.

2. Entwicklung geschäftsorientierter IT-Dienste

Das Servicemanagement ermöglicht es Unternehmen, ihre Abläufe durch die Nutzung fortschrittlicher Technologielösungen zu verändern. Die digitale Transformation erfordert Technologien, die nicht nur effizienter sind, sondern auch die geschäftsorientierten Anforderungen der Organisation unterstützen. Wenn Sie verstehen, wie IT-Services bereitgestellt werden und wie Ihre Benutzer mit der Technologie interagieren, können Sie Ihre ITSM-Strategien mit den Geschäftsergebnissen in Beziehung setzen.

3. Hyperautomatisierung nutzen

Hyper-Automatisierung ist definiert als ein geschäftsorientierter, disziplinierter Ansatz, den Unternehmen nutzen, um so viele Geschäfts- und IT-Prozesse wie möglich schnell zu identifizieren, zu überprüfen und zu automatisieren. Hoch entwickelte Technologielösungen helfen dabei, einen digitalen Zwilling der ITSM-Organisation zu schaffen, der für wichtige ITSM-Aufgaben zuständig ist, wie z. B.:

- Erkennung von Dienstleistungen

- Analyse

- Überwachung

Bei der Hyperautomatisierung geht es um kontinuierliche Intelligenz. Im Bereich des ITSM geht es darum, Erkenntnisse aus der IT-Umgebung, der Servicebereitstellung und dem Benutzerverhalten zu gewinnen. Diese Erkenntnisse werden dann in Echtzeit bereitgestellt und können in allen Teilbereichen der ITSM-Organisation genutzt werden.

4. Anpassungen vs. Standardlösungen in Betracht ziehen

Viele Unternehmen investieren in neue Technologien und möchten sie so verwenden, wie sie geliefert werden. Die IT-Abteilungen ziehen es im Allgemeinen vor, Produkte auf diese Weise zu verwenden, da jede Anpassung wahrscheinlich zu Integrationsproblemen, Komplexität und Fehlern führt - ein Alptraum für die IT-Abteilung in Bezug auf Betrieb und Wartung.

Wenn die Technologie jedoch "out of the box" verwendet wird, ergibt sich daraus nicht immer ein greifbarer geschäftlicher Nutzen. Selbst die am besten definierten Technologien können und müssen konfiguriert und oft angepasst werden, um den Spezifikationen und Anforderungen des Unternehmens, seiner Technologie oder des angebotenen Dienstes zu entsprechen.

Unternehmensleiter, IT-Führungskräfte und andere Beteiligte sollten daher Anstrengungen unterstützen, die sicherstellen, dass alle Investitionen in ITSM-Technologien trotz der höheren Implementierungskosten und -ressourcen einen positiven Einfluss auf das Unternehmen haben.

5. Prioritäten setzen und Governance ausrichten

Unternehmen, die mit einem knappen Budget auskommen müssen, vergessen oder vernachlässigen oft die Bedeutung von Investitionen in Governance-Bereiche. Unzureichende Governance führt zu Diskrepanzen zwischen dem geplanten ITSM-Rahmen und der Umsetzung von Richtlinien - und dem, was tatsächlich passiert. Ein Beispiel: Ein Benutzer könnte Wege finden, die organisatorischen Protokolle für die Verwendung eines neuen Tools oder Produkts zu umgehen, weil es bequemer ist oder um auf technologische Funktionen zuzugreifen, die im bestehenden Lösungsportfolio des Unternehmens fehlen.

Wenn dies geschieht, kommt es zu einer Schatten-IT und einer Fehlanpassung der IT-Service-Management-Ressourcen an die Unternehmensziele.

Unternehmen können solche Probleme vermeiden, wenn sie:

- die richtigen Strategien und Rahmenrichtlinien in ihre Arbeitsroutine einbauen

- die Flexibilität der Rahmenimplementierung und alternativer Technologielösungen durch eine systematische Genehmigung durch die IT-Abteilung ausnutzen

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Insgesamt müssen diese Methoden von den Organisationen einzeln getestet werden, um zu analysieren, was für sie funktioniert. Es gibt zahlreiche bewährte Verfahren, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet sein können oder auch nicht. Wenn Sie wissen möchten, wie wir Ihnen helfen können, die besten Talente für die Einrichtung der ITSM-Infrastruktur Ihres Unternehmens zu finden, besuchen Sie unsere Kundenseite oder nehmen Sie Kontakt mit uns auf!